必看！托管班前臺工作全攻略！

托管機構的前臺不同于其他行業的前臺人員，托管機構的前臺對于整個學校的運營是至關重要的。托管機構的前臺是要身兼多職的，很多托管機構的前臺既要做好自己最基本的本職工作，還要做好后勤保障工作，更要勝任課程顧問這個角色。

今天書香源小編就來分享一下書香源托管的前臺工作全攻略。

一、前臺接待的重要性

01.前臺是學校品牌形象的窗口

能左右到家長和學生報名的因素除了教育質量和口碑，前臺接待人員水平的高低也是一個非常重要的因素。家長進入到學校后，第一個接觸到的就是前臺接待人員。前臺水平的高低，往往直接關系到意向客戶是不是可以轉化為真實客戶。

02.前臺是信息匯聚地

前臺是所有信息的一個聚集匯總地，也是學校與家長之間溝通的一座橋梁。前臺可以提供給家長一些課程信息，價格信息。還可以收集家長對老師的期望、評價和意見建議，反饋給老師。

03.前臺是一個管理的窗口

包括對學生的管理，對部分老師所需要做的行政工作的安排和管理，還有排課等教務上的管理。

04.前臺是所有后勤保障的中心

前臺接待的工作維持著整個學校的日常運營。 作為托管培訓機構的前臺人員，最主要的是具備和家長交流的能力。

那么前臺應該如何與家長進行交流呢？其實主要就是電話交流和當面交流。

二、電話交流

01.呼入電話

前臺每天上班的第一件事情是準備好筆、本子，預約登記表，還有排課的大表，這樣就方便在電話響起時不用手忙腳亂的找東西。一定要在電話鈴聲響起3聲內將電話接起，根據經驗和習慣，最好是等第2聲鈴聲響起后再接。因為電話響1聲的時候對方可能還沒有做好說話的準備，我要給對方留一點點時間讓他知道電話通了，可以準備通話了。當電話響起的時候，我們就應該立刻集中自己的精神，放下手頭在做的事情，清一清自己的嗓子，同時臉上掛上笑容。

笑與不笑說出來的話的語音、語調是完全不一樣的。當我們不知道對方是什么類型的家長時，我們一定要把自己最好的一面在電話里通過聲音傳遞給家長。接起電話，要主動問好，“您好，這里是書香源托管”。之后通過一問一答的方式了解來電的基本意向和需求后，簡單分析家長提出的問題，并且給出建議和解決方案。

在接聽電話的整個過程中，我們都要做好記錄，以便再次回訪和邀約，最后要感謝對方的來電，讓對方先掛電話。

02.呼出電話

不是每個前臺都能拿起電話就打給陌生家長的。大多數的人都要走過一段克服內心障礙的道路。有些人在打電話之前就已經在擔心對方會拒絕自己，遭到拒絕后又不知道該怎么應付，索性就盼著電話快點掛掉或者是無人接聽。總是站在接電話人的角度想象他如何拒絕你，這樣就變成了兩個人在拒絕你，這樣打出去的電話肯定也不會收到預期的效果。

03.擺正好心態

作為電話銷售，被拒絕是再正常不過的事情了。我們要對我們自己的課程和服務有百分之百的信心，相信我們的課程和服務肯定是迎合了整個市場需求的，家長不需要我們，拒絕我們，家長會有損失。

04.要善于總結

總結我們學校的課程優勢有什么，師資力量怎么樣，學后能達到什么樣的效果，總結這些是便于我們更好的跟家長交流，讓我們拿起電話有內容跟家長聊。另外，我們要感謝每一位拒絕我們的家長，因為我們可以從他們那里知道我們為什么會被拒絕，總結被拒絕的教訓，這樣如果下次我們遇到類似的情況，我們就會知道該怎么樣去解決它。

還有，前臺在打電話之前，把這次打電話的目的和想要表達的關鍵詞先寫在紙上，以免在說的時候由于緊張而含糊其辭，語無倫次的情況。

三、面對面交流

電話交流的最終目的是邀約家長來校。來校咨詢是一個面對面的交流，你跟家長兩個人所有的表情、神態、肢體動作都會很直觀的呈現給對方。來校咨詢比電話咨詢更直觀，更真實，更有效。那來校咨詢的話我們該如何與他們交流？

01.家長來校之前的準備工作

一般準備工作可以分為個人準備、環境準備、和資料準備。

個人準備，就是前臺接待人員的服裝、儀容儀表的準備。服裝要稍職業化的，不要過于幼稚和卡通。儀容儀表，簡單、大方即可。環境準備，接待家長的區域境，必須要干凈整潔。資料準備，跟電話交流所做的準備工作是一樣的：紙、筆、預約報名單、排課大表、收據、課程宣傳單等等。

02.面對面交流注意事項

第一，表情與語言要自信。稍帶微笑，說話態度親和堅定，跟家長對話時雙眼要注視對方，不能左顧右盼，讓家長覺得你心不在焉，不尊重他。回答家長問題要大方，自信，不要言語閃爍，含糊 其辭，“也許、應該、可能”這類詞語要少出現。不過，也不能太過自信，給家長空許承諾，說保證能怎樣怎樣，結果根本做不到。

第二，普通話要標準。一口流利的普通話既能讓家長聽上去感覺舒服，又能讓家長覺得我們很專業。如果，你在家長交流過程中發現你們都會說方言，都會說家鄉話，那不妨就改用方言來交流，親切感和信任感肯定立馬就會增強。

說話的語氣要溫和，語速要適中，聲調也要與交流過程的氛圍相吻合。

第三，動作要沉穩有序。坐在椅子上不要來回轉動，手和腳不要不自然的動來動去，也不要有彈筆、轉筆、的習慣，更不能手托著額頭、托著腮幫甚至是蹺二郎腿之類的。

03.家長說不需要的情況

那既然家長能上門咨詢了，也說明了他是非常有意向的。既然家長來了，他的孩子肯定是出現了學習上的問題，他感覺到有這個必要了，才會到外面來找托管培訓機構。如果，他跟前臺說我們沒這個需要，我只是路過隨便過來看看，那說明他還是有顧慮或者有疑慮的。

碰到這種情況，我們就要向家長介紹一下我們托管培訓機構的詳細情況：企業文化、學校發展史、師資情況、課程設計、上課后的效果等等。要引導家長把他的顧慮和疑慮講出來，然后你試圖幫他解決，使他對你產生信賴感，有些問題可能就很容易解決了。

04.不同類型家長的接待辦法

雖然每一位家長的類型都不同，但是他們的煩惱和需求肯定是相同的。前臺要不斷總結接待過程中的經驗和教訓，分析出每一位家長的類型，用不同的處理方法來接待。 

第一種：優柔寡斷型家長。

這類家長，遇事沒有主見，往往難以做決定。面對這類家長我們就要牢牢地掌握主動權，充滿自信地運用話術，不斷向他做出積極性的建議。多多運用肯定性的用語，要強調你是從他的立場來考慮的。

我們可以對家長說 “ 猶豫帶來的損失要遠遠超過想象之中的，如果你想要來改變孩子的現狀，就需要現在馬上做出最好的決定。”他如果說：“你說的是挺有道理，我當然也是這想的，可是...”你就可以馬上說：“來試聽了解一下，我相信你會收獲更多的！了解完再做決定也可以啊”

第二種：溫和有禮型家長。

能遇到這種類型的家長，是非常幸運的。他們拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還會認真地聽你對他說的話。不過，你的態度也不能過于強硬，過于強硬他也會不買帳的。這類家長也不喜歡別人拍他的馬屁，因此說話還是要實在一點，誠心相待，這樣，他也會站在我們的立場考慮。

第三種：討價還價型家長。

這類家長會問我們：還能不能再優惠點？你們這里挺貴的，那邊只要多少錢，這跟我們購物想要優惠一樣。這種情況，我們可以在口頭上做一點點適當的妥協，可以這 樣對他說：“我們這次活動是絕無僅有的。”或者：“只要您來入學，我們會為您爭取到更多的優惠政策的。”這樣既使他覺得有面子，又證明了他的存在感，他肯 定是樂于接受的。

第四種：自以為是型家長。

這類家長總是認為自己比你懂得多，他會這么說：“我對你們的模式都很了解的，我去過很多家類似的學校了”、“你們的方法我都非常清楚的”。當你給他介紹的時候，他還時常打斷你：“這個我早就知道了。”

這類人的表現欲極強，他可能會先否定你，然后再用他自己的一套理論壓倒你。其實他也并不是不滿意，他就是只是想告訴你自己有多厲害，多懂行。面對這種顧客，我們就必須表現出卓越的專業知識，讓他知道我們非常的有信心能解決他的問題。

切記，不要去和家長爭論到底誰對誰錯，對家長的看法和觀點洗耳恭聽，然后等他說完后再提出自己的不同意見。還有我們也可以在交談過程中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視，之后再邀約他試聽課程，用課程說話。

第五種：脾氣急躁型家長。

一般來說，這類家長說話語速很快，動作也比較敏捷。如果這類家長遇到一位慢吞吞的接待人員，那整個接待過程肯定是不會很順利了。應對這樣的家長，首先就是要跟上他的節奏，說話應該要簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話，因為家長隨時會下決定。

第六種：沉默寡言型家長。

這類家長呢說話比較謹慎，對你的反應也比較冷漠，外表嚴肅。所以我們除了介紹課程情況之外還要想辦法拉攏一下感情，如果能旁敲側擊的了解一下他的工作、家庭 還有子女，而且還能拉拉家常是最好不過的了。

我們不要強迫他說話，應該順著他的性格，并且提一些比較容易回答的問題來問他，讓他回答。總之，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。一般來說，應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會，要表現的誠實而穩重，特別要注意講話的態度、方式和表情，爭取良好的第一印象。

以上這六種類型的家長是比較常見的6類家長，前臺人員一定要勤于總結工作中的經驗和教訓，用這些寶貴的經驗和教訓來完善你的工作，如果您想了解更多托管班經營事宜，可以撥打書香源總部400電話詳細咨詢。